PARLA LORENZO MARI – M.B.A ESPERTO DI HOTELLERIE
a cura di Giuliana Gagliardi, Chief editor
Ai negli alberghi di alto livello sempre più utilizzate, in Italia e nel mondo.La sfida è, per ora, fra i grandi brand che offrono soluzioni tecnologiche sempre più stravaganti e proiettate verso un futuro ormai non troppo lontano.Diamo una breve panoramica della situazione italiana con Lorenzo MARI, M.B.A. esperto di gestione hotel.
1 – L’hotellerie italiana può definirsi all’avanguardia in merito all’uso delle Ai per facilitare l’accesso ai servizi?
Negli ultimi anni, il settore alberghiero italiano ha abbracciato sempre più le tecnologie digitali, comprese le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Lo farà ancora di più a causa dell’attuale situazione di sbilanciamento tra offerta e domanda di lavoro (che non significa solo carenza di personale). L’hotellerie italiana dovrà adottare sempre di più questi strumenti, per porsi in una buona posizione di concorrenza con i marchi internazionali, che saranno sempre più presenti da qui al 2026, viste le numerose aperture programmate.
Le AI vengono già impiegate in diversi processi, alcune aree in cui questi strumenti vengono utilizzate sono:
- Chatbot
- Assistenza virtuale in camera
- Raccomandazioni personalizzate
- Gestione delle recensioni
- Personalizzazione dell’offerta
2 – Possiamo citare strutture particolarmente innovative in questo senso?
Ci sono diversi hotel che utilizzano l’intelligenza artificiale, ad esempio:
Parc Hotel, Peschiera del Garda (Italia): Il Parc Hotel ha introdotto Pepper, un maggiordomo-androide che intrattiene gli ospiti, fornisce informazioni sulle condizioni meteo, i mezzi di trasporto e gli orari dei musei. Pepper svolge il 50% delle mansioni di accoglienza, consentendo al personale umano di concentrarsi su operazioni più complesse e strategiche.
Catena Hilton Hotel (Stati Uniti): Hilton Hotel ha introdotto le “Connected Room” in tutti i propri alberghi negli Stati Uniti. Queste camere consentono ai clienti di controllare l’illuminazione, la temperatura, la televisione, le tapparelle e altri dispositivi utilizzando il proprio smartphone. L’obiettivo è offrire un’esperienza personalizzata e migliorare la customer experience degli ospiti.
3 – Esiste, da parte degli operatori, una certa difficoltà a reperire personale specializzato e formato nell’uso delle Ai?
La difficoltà nel reperire personale specializzato e formato nell’uso delle tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, può essere una sfida per gli albergatori. Tuttavia, nel medio-lungo periodo, credo sarà più facile reperire personale con conoscenze almeno base di queste tecnologie, piuttosto che personale operativo, per reparti come housekeeping e ristorazione, già introvabile ora.
Difficilmente la situazione sarà reversibile, e credo che “vocazioni” per ruoli tecnologici saranno in aumento, a differenza del mercato del lavoro lato operativo, sempre più imprevedibile. Se questi squilibri tra domanda e offerta d’impiego manuale rimarranno come penso, l’utilizzo di intelligenze artificiali nei reparti operativi d’hotel sarà massiccio, in questo caso con lo scopo dichiarato di sostituire l’operatore umano.
In alternativa, gli albergatori potrebbero considerare l’outsourcing dei servizi alberghieri, compresi quelli legati all’uso dell’IA, a fornitori specializzati, garantendo maggiore flessibilità e provando a condividere parte dell’imprevedibilità del mercato con i fornitori.
4 – La clientela internazionale è più preparata all’uso delle Ai rispetto a quella italiana?
In questo settore parliamo di ospite e non di cliente; un ospite non deve essere preparato, deve essere servito e aiutato. L’utilizzo di tecnologie deve comunque essere mantenuto sempre funzionale e secondario rispetto a branding e marketing ben progettati, e la presenza di ospiti non molto evoluti dal punto di vista digitale va tenuta in conto, limitando l’intelligenza artificiale ad attività che lo servono, e che non richiedono sforzo al viaggiatore.
Fornire all’ospite strumenti tech intuitivi per migliorare il proprio soggiorno ha senso, a patto che questi siano coerenti con il branding complessivo della struttura; richiedere al viaggiatore tempo o sforzo extra, per toglierlo al personale della propria struttura, è sempre un rischio, che può ritorcersi contro gli hotel in termini di lamentele, recensioni e scarsa fedeltà al marchio.
SPEAKS LORENZO MARI – MBA EXPERT IN HOTEL
Ai is increasingly used in high-level hotels, in Italy and around the world.The challenge is, for now, among the big brands that offer ever more extravagant technological solutions and projected towards a not too distant future.Let’s give a brief overview of the Italian situation with Lorenzo MARI, MBA hotel management expert.
1 – Can the Italian hotel industry define itself at the forefront of the use of AI to facilitate access to services?
In recent years, the Italian hotel sector has increasingly embraced digital technologies, including solutions based on artificial intelligence. It will do it even more due to the current imbalance between labor supply and demand (which does not only mean shortage of personnel). The Italian hotel industry will have to adopt these tools more and more, to position itself in a good competitive position with international brands, which will be increasingly present between now and 2026, given the numerous openings planned.
AIs are already being employed in several processes, some areas where these tools are being used are:
- Chatbots
- Virtual assistance in the room
- Personalized recommendations
- Review management
- Personalization of the offer
2 – Can we mention particularly innovative structures in this sense?
There are several hotels that use artificial intelligence, for example:
Parc Hotel, Peschiera del Garda (Italy): The Parc Hotel has introduced Pepper, a butler-android who entertains guests, provides information on weather conditions, means of transport and museum opening hours. Pepper performs 50% of reception duties, allowing human staff to focus on more complex and strategic operations.
Hilton Hotel Chain (United States): Hilton Hotel has introduced “Connected Rooms” in all its hotels in the United States. These rooms allow customers to control the lighting , temperature, television, blinds and other devices using their smartphone. The goal is to offer a personalized experience and improve the customer experience of guests.
3 – Is there a certain difficulty on the part of the operators in finding specialized and trained personnel in the use of Ai?
The difficulty in finding specialized and trained staff in the use of technologies based on artificial intelligence can be a challenge for hoteliers. However, in the medium to long term, I believe it will be easier to find personnel with at least basic knowledge of these technologies, rather than operational personnel, for departments such as housekeeping and catering, which are already unobtainable now.
The situation will hardly be reversible, and I believe that “vocations” for technological roles will be on the rise, unlike the increasingly unpredictable operational-side job market. If these imbalances between supply and demand for manual work remain as I think, the use of artificial intelligence in hotel operational departments will be massive, in this case with the declared aim of replacing the human operator.
Alternatively, hoteliers could consider outsourcing hotel services, including those related to the use of AI, to specialized suppliers, providing greater flexibility and trying to share some of the market’s unpredictability with the suppliers.
4 – Is the international clientele more prepared to use AI than the Italian one?
In this sector we speak of a guest and not a customer; a guest doesn’t have to be prepared, he has to be served and helped. However, the use of technologies must always be kept functional and secondary to well-designed branding and marketing, and the presence of guests who are not very digitally evolved must be taken into account, limiting artificial intelligence to activities that serve it, and that require no effort from the traveller.
Providing guests with intuitive tech tools to improve their stay makes sense, provided they are consistent with the overall branding of the facility; asking the traveler for extra time or effort, to take it away from the staff of their property, is always a risk, which can backfire on the hotels in terms of complaints, reviews and low brand loyalty.
